“为优化家庭医生服务献一计”
人民建议主题征集活动情况反馈报告
家庭医生服务是指以全科医师为主要载体、社区为范围、家庭为单位，以连续的健康管理为目标，通过契约服务的形式提供连续、安全、有效和适宜的综合医疗卫生服务和健康管理的服务模式。实行家庭医生服务不仅可以有效地优化卫生资源分配，也是解决医患关系紧张、医疗费用过高的有效途径，同时也是健全医疗服务体系、推进分级诊疗、社区首诊制的重要一步。
近些年来国家在政策上一直在积极推行家庭医生制，2009年4月，《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中指出，目前医改最首要的目标之一是让百姓享受到家庭医生制的服务。2011年7月，国务院发表《关于建立全科医生制度的指导意见》指出：到2020年，要基本形成规范统一的基层首诊服务模式，基本实现每万民居民有2～3名合格的全科医师，建立稳定的家庭医生制服务。2012年12月至2013年11月，我国在北京市西城区、上海市长宁区等全国10个试点，探索建立家庭医生签约服务模式，逐步形成全科医师按签约居民数量获得服务费为基础的新激励机制，完善全科医师首诊和分级诊疗制度。2015年11月，国家卫生和计划生育委员会、国家中医药管理局发布指导意见称：到2020年，我国将力争实现让每个家庭拥有一名合格的签约医师，每位居民有一份电子化的健康档案，推进使用民就医“一卡通”，提高慢性患者、肿瘤患者、老年人、0～6岁儿童、孕产妇、残疾人等重点人群就医便利性，解决医疗服务下沉，缓解大医院医疗负担，减少部分“看病难”“看病贵”的问题。
随着家庭医生签约服务在全国各地试点工作取得成效，家庭医生制度在深化医药卫生体制改革中显现出愈发重要的作用。根据奉贤区卫生健康委员会的数据显示，截至2023年底，我区共有150个家庭医生团队，家庭医生签约服务覆盖率达到约43.63%，重点人群签约服务覆盖率超过85.89%。家庭医生发展虽然有了一定质和量的突破，但是仍然存在很多问题，有必要对家庭医生服务中存在的问题进行优化，归纳并提出相应建议，以促进家庭医生服务的有序开展与推广。
为此，奉贤区人民建议征集办联合区卫生健康委、奉城镇诚邀广大市民朋友参与“为优化家庭医生服务献一计”主题征集活动，旨在不断推进家庭医生签约服务流程和质量优化，着力提供高效便捷的医疗服务，提升居民获得感和满意度，为卫生健康高质量发展建言献策。活动自2024年9月4日启动征集起至今，围绕社区居民对“家庭医生”的签约管理、服务方面发现的问题，结合家门口健康服务的期望，提出服务水平，服务流程方面的想法和建议，通过“随申办”APP的“人民城市人民建--人民建议征集”专区、电子邮箱及线下征集等诸多渠道，累计收到市民朋友的相关建议72余篇。
针对征集到的意见建议，区人民建议征集办同区卫健委、奉城镇等单位共同研究，分类梳理具体征集到的意见建议，具体如下：
在人才队伍建设方面，一是加大对家庭医生的培养力度。通过医学院校增设相关课程、设立专项奖学金等方式，吸引更多优秀人才投身基层医疗。实施家庭医生继续教育计划，定期举办专业培训、学术交流活动，提升家庭医生的专业技能和服务水平。二是鼓励全科医生和专科医生合作。建立转诊绿色通道，确保患者得到及时、专业的诊疗服务。建立以家庭医生为核心，覆盖预防、医疗、康复和健康管理的综合服务体系。三是推广签约服务模式。明确服务内容、标准和流程，增强居民对家庭医生的信任感和依赖度。利用信息技术手段，如建立电子健康档案、开发家庭医生APP等，实现患者信息管理、远程咨询、在线预约等功能，提高服务效率。
在签约服务能力方面，一是增加上门问诊、看诊、帮忙预约及共享签约等服务。如今大型医院都推出线上预约、问诊等服务，家庭医生的服务群体主要是不能灵活使用各类医疗app的人群，如留守儿童，老人等。帮忙预约、上门看诊、医院陪诊等服务应该成为家庭医生服务的一大特色之处，才能在各大医疗优化自身服务的市场中脱颖而出。二是建议推出“1人申请全家享”的服务。增加家庭打包签约服务，有效提高签约效率。签约主体只需提交家庭成员信息审核即可免于其他家庭成员在线签约，审核通过后可直接享受家庭服务包的服务内容，系统需自动分配家庭健康管理专员，针对不会使用手机的老人和小孩提供电子设备一键传呼功能，由健康管理专员统一服务。
在增强居民信任感方面，一是优化签约流程。简化签约手续，利用互联网技术，开发家庭医生在线签约平台，居民可通过手机APP或微信小程序完成电子签约，减少纸质材料填写，提高签约效率。设置线上预约咨询功能，让居民在签约前就能感受到家庭医生的便捷与专业。二是强化宣传引导。通过社区公告、健康讲座、社交媒体公众号等多种渠道，详细介绍家庭医生的服务内容、优势及成功案例，增强居民对家庭医生服务的认知与信任。特别是要突出家庭医生在疾病预防、健康管理、慢性病管理等方面的独特作用。三是实施个性化签约方案。根据居民的年龄、健康状况、生活习惯等因素，设计个性化的签约服务包，让居民根据自身需求选择适合的服务项目，提高签约的针对性和满意度。
在强化政策扶持方面，一是加大政府投入。为家庭医生服务提供必要的经费保障，包括人员薪酬、培训经费、信息化建设等。制定和完善相关政策法规，明确家庭医生的职责、权利和待遇，保障其合法权益。二是建立健全绩效考核和激励机制。将服务质量、居民满意度等作为重要考核指标，激发家庭医生的工作积极性和创造力。加强家庭医生与公共卫生服务机构的合作，共同开展疾病预防、疫苗接种、健康监测等工作。三是鼓励家庭医生参与慢性病管理和健康管理服务。为居民提供个性化的健康指导和干预措施。利用大数据和人工智能技术，对居民健康数据进行深度挖掘和分析，为精准医疗和健康管理提供科学依据。建立良好的医患沟通机制，耐心解答患者疑问，增强患者的信任感和安全感。
针对以上建议，区人民建议征集办同区卫健委、奉城镇等单位认真对待，积极采纳落地，已落实如下：
一、奉贤区已开展基层医务人员服务能力提升项目十项，依托重点高校、市区三甲医院、区内教联体等资源，全面提升基层全科医生、乡村医生、康复医师、中医医师等诊疗技能，不断提升“全+专”结合能力，满足签约居民多样化的健康需求。
二、按照上海市《关于进一步做实优先预约上级医院门诊号源的通知》工作要求，做实“门诊号源优先预约”，提高社区常见病、多发病诊疗、鉴别诊断、分诊和转诊服务能力，建立转诊对接机制，签约居民至社区卫生服务中心就诊时，根据实际情况，如符合转诊条件时，由接诊医生通过市级分级诊疗平台填写转诊信息，将签约居民转诊至适宜的医疗机构。截至目前，奉贤区已转诊8941人次，有效做实家庭医生预约转诊，提高基层医疗服务利用率，强化对签约重点人群的健康管理与转诊服务，提升签约居民感受度和获得感。
三、为方便及兼顾不同人群签约需求，奉贤区提供多种签约渠道，包括家医签约服务窗口、家医门诊、上门以及健康云APP、微信小程序、支付宝小程序等线上申请，且可通过线上开展健康咨询。原则上，签约申请应由签约对象本人提出，如签约对象系不具备民事行为能力或行动不便，可由其监护人或被委托人提出申请，并推广家庭签约，支持家庭医生与居民以家庭为单元签订服务协议，鼓励共同生活的家庭成员选择签约同一名家庭医生。通过健康云APP添加家庭成员信息，建立家庭健康账户、健康共济等方式了解家庭成员的健康状况，形成家庭签约健康联动效应。截至目前，奉贤区2024年新签约27198人，其中线上签约11174人，线下签约16024人；线上咨询共758人次。
四、为进一步做实做优家庭医生签约服务，提高签约居民获得感，奉贤区开展2024年度家医巡诊工作，根据签约居民实际需求，为行动不便的居民开展上门服务，建立家庭病床、安宁疗护、居家康复服务，截至目前，奉贤区共建立家庭病床2038张，安宁疗护病床302张。
五、针对不同人群，研究制定个性化的签约服务包。目前已制定针对一般人群、儿童学生、职业人群、养老机构开展基础服务8项，一般人群增值服务15项，儿童学生增值服务17项，职业人群增值服务18项，养老机构增值服务17项。
六、积极开展家医工作宣传，线上通过区级媒体、微信公众平台等渠道宣传家医签约流程，服务内容，线下利用社区卫生服务中心服务点、依托各社区居委开展宣传，面对面提供家医服务咨询。开展“十佳家庭医生”、“星级家庭医生团队”评选，努力打造老百姓认可的家庭医生队伍。
下一步，奉贤区人民建议征集办将联合区卫健委、奉城镇等单位，聚焦家庭医生服务的优化工作，持续做好相关建议的落地转化，深化群众路线，不断增强人民建议征集影响力、公信力、吸引力，将大家的“金点子”转化为推动优化家庭医生服务的“金果实”。