关于优化“即买即退”服务流程提升国际游客消费体验的建议

2025-07-03

上海作为中国对外开放的重要窗口，近年来持续优化境外游客购物体验，其中“离境退税”政策是吸引国际消费、提升城市国际竞争力的关键举措之一。2024年4月27日，商务部等6部门发布《关于进一步优化离境退税政策扩大入境消费的通知》。但新政策在实际操作中仍存在改进空间。一、离境退税政策公告不统一标识不清晰 在被调研的退税点内，有一些有大型立牌列明最新的离境退税和“即买即退”政策内容，有一些则因各种原因没有列明（如：静安嘉里中心、南京西路恒隆广场）。在列明政策的退税点，张园和兴业太古汇写得比较简略，陆家嘴国金中心和徐家汇港汇恒隆写较为具体。在“即买即退”的信用担保过程中，银联、MasterCard、JCB三种信用卡均可作为预授权担保，但单一VISA信用卡却使用不便。关于不同信用卡使用方面的差异，少部分商场在公告中进行了说明，多数商场没有正式公告。二、入境时对离境退税新政策宣传不足 对在沪三大主基地航司（东航、吉祥、春秋）的调研显示，目前多语种解读最新离境退税政策依然相对匮乏。浦东和虹桥两机场入境口的退税宣传（包括大型广告牌和宣传手册）依然有很大的提升空间。外籍旅客入境后目前还缺乏统一渠道获取退税商店和整体退税流程的详细信息。对此建议：一、构建全域服务体系。由国家税务总局上海市税务局提供统一模板，文字内容完全一致。开发多语言退税服务平。在集中退税点和离境退税核验点应增设醒目的阿拉伯语和西班牙的标识，对重点位置的引导牌和退税核验重点步骤的讲解应配备相应的翻译内容。建议与国际接轨，打通VISA卡使用堵点，参照MasterCard等信用卡模式进行预授权。二、增加相关宣传投放。在国际航班针对入境旅客发放入境表时提供简易的退税宣传册。在机场入境大厅和行李提取转盘周边张贴多语种告示，提示入境旅客“我国最新的离境退税政策以及本市主要离境退税点信息可以点击下面的网址或扫描二维码获取”并配发链接和二维码。在地铁二号线、十号线、磁悬浮和市域线的进出主要通道及车辆内部增加上述信息的宣传栏和告示内容。在退税点集中的地铁站点出站口增设上述信息的宣传栏。

2025-09-02

国家税务总局上海市税务局

何同志：您好，您所提的建议我局高度重视，积极会同市商务、文旅等相关部门认真研究，现将答复意见反馈如下：一、关于“政策公告及标识”方面，积极配合市商务部门开展相关工作：一是规范退税政策宣传内容。指导国金中心、张园等大型购物商场内的“即买即退”集中退付点美化设计宣传立牌，提供清晰退税政策指引。二是解决VISA信用卡预授权。4月初旅客持VISA信用卡已可正常办理“即买即退”业务。二、关于“服务信息宣传”方面，积极配合市商务和文旅等部门做好离境退税服务宣传。一是印制发放多语种宣传材料，向退税商店、“即买即退”集中退付点、口岸退税点等场所发放。二是加大“入境第一站”宣传，在浦东、虹桥机场国际到达和出发等场地，以及一站式旅游综合服务中心发放退税宣传材料。三是对热门商圈开展重点宣传，在外滩、豫园、静安寺等热门商圈的线下旅游综合服务中心发放多语种退税宣传手册，在“沪小游”上增设离境退税相关栏目，方便旅客查阅。下一步，我局将结合上海特色，汇聚商务、文旅、外办等相关部门宣传合力，借助“上海之夏”国际消费季、进口博览会等重要活动契机，围绕离境退税和“即买即退”相关政策做好广泛宣传推广，持续做优“入境第一站”宣传，打造本市离境退税特色宣传品牌，助力上海国际消费中心城市建设。感谢您对税收工作的关心、理解和支持。