1月19日，12345市民服务热线工作电视电话会议召开。市委常委、常务副市长、市民服务热线领导小组组长陈寅出席会议并讲话，副市长、市民服务热线领导小组常务副组长彭沉雷主持会议，市民服务热线领导小组副组长、市信访办主任王剑华作工作通报。

　　陈寅同志对2020年全市热线工作给予充分肯定。他指出，市民服务热线作为连接政府与社会的桥梁，是听取社情民意，促进科学决策，推动政府解决问题的重要渠道。党中央、国务院对热线工作高度重视，2020年12月14日，李克强总理主持召开国务院常务会议，要求优化政务服务便民热线，提高为企便民服务效率和水平。去年除夕，李强书记到市热线办调研，对热线回应社会关切，做好政策宣传解读等提出了明确的工作要求。龚正市长在今年元旦后第一次市政府常务会议上强调，热线要接得更快，分得更准，办得更实，切实提高事项解决率和市民满意度。去年，热线全力服务发展大局，为精准防控疫情和复工复产作出了积极贡献；进一步畅通拓展服务渠道，通过智能化手段、项目化管理和协同服务机制，为市民和企业提供优质服务；高质量服务“一网通办”，积极对接“一网统管”，强化数据展示，取得良好效果。全力实现创新发展，开通外语坐席，提供9种外语服务；推动手语视频服务赋能覆盖全市692个基层窗口，为听障人士提供便利；建设12345城市运行市民感知平台，助推热线高质量发展；全力提供决策辅助，深入挖掘社情民意，认真梳理报送热点信息；优化数据分析模式，精准辅助科学决策。

　　陈寅强调，今年的热线工作要以习近平总书记考察上海和在浦东开发开放30周年庆祝大会上的重要讲话精神为遵循，全面把握“三新三高”要求，聚焦市委、市政府中心任务和重点工作，在接得更快、分得更准、办得更实上下更大功夫，奋力在新时代展现新作为。要加快融入城市治理“两张网”，助力高效办成一件事、高效处置一件事；要紧扣优化营商环境改革目标，助力企业高质量发展；要全面融入社会治理大格局，加大为基层减负增能力度，激发基层活力；要优化办理机制，加强职能部门会商联动，有效推进问题解决。各相关单位要进一步统一思想认识，对标国家要求，积极配合推进政务热线资源整合工作；要注重热线数据的深度分析和运用，进一步开放共享，提升风险预警预报能力；要加快推进市民感知平台建设，更好地服务城市治理数字化。各单位、各部门要重视热线队伍建设，对标实际工作需求和智能化建设推进情况，合理保持队伍规模，配齐配强工作力量，提升热线工作质效，更好地发挥热线作为党委政府总客服作用。

　　彭沉雷要求，各单位、各部门要及时传达学习、认真贯彻落实会议精神，真正把市民服务热线当成服务市民、企业的重要平台和推动政府转变作风、提升效能的重要窗口，及时妥善解决市民、企业反映的诉求，提升热线服务满意度。

　　王剑华通报2020年热线工作情况，部署下阶段工作。

　　徐汇区、市民政局、市电力公司分别作交流发言。

　　市民服务热线领导小组副组长单位、热线领导小组成员单位、部分热线承办单位分管领导在主会场参加会议；各区分管领导，城运中心负责同志、委办局分管领导、热线工作负责同志和各街镇城运分中心负责同志等在分会场参加会议。