9月18日至19日，第二届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会在上海召开。会议聚焦热线高质量发展，共商政务服务创新发展大计。上海市12345市民服务热线领导小组副组长，市信访办主任王剑华应邀出席并致辞。

　　王剑华在致辞中指出，政府服务热线随社会发展应运而生，与政府职能转变相随相伴。全国政府服务热线己进入一个全面开花、高速发展的阶段，成为政务服务和政民互动的重要平台，在提升政府服务水平，推进经济高质量发展，创新社会治理等方面发挥出独特的作用与价值。

　　王剑华指出,上海市民服务热线是群众呼声的“扩音器”、社会精细化管理的“绣花针”、政府服务质量的“计量尺”，已经成为全方位受理市民诉求的综合平台和政务服务、“一网通办”总客服。现日均接电超1万个，已累计接电1300多万个，接通率达到95%，其中近一半来电得到当场解答，工单办结率达到99.8%，问题实际解决率超八成，群众综合满意率超九成。去年第60届国际聋人节，上海在全市5个工作点开通手语视频服务，今年10月将上线手机版和家庭电脑版手语视频服务，切实增强群众获得感和满意度。

　　王剑华强调，如何运用数字、提炼数据，将数据转化为资源，提升热线服务市民的能级，是时代的考题。市民服务热线要主动融入建设卓越全球城市新使命，紧紧盯住群众满意这一最高目标，始终把握热线服务市民的平台和检验政府工作的窗口两大定位，牢牢坚持法治化引领、标准化规范、智能化嵌入“三化”方向，严格落实“1、5、15”办理期限、办理结果评估检查、分级分类协调解决、绩效考核等四大机制，切实抓好接电应答、派单处理、回访复核、督查督办、满意度评价五个环节，为超大城市精细化管理提供高质量的话务服务、高效能的工作机制、高标准的管理规范。

　　会上发布了第三方评估平台对全国政府服务热线监测结果：北京、上海、海南分获省（直辖市）服务质量前三名,上海市民服务热线获全国12345政府服务热线卓越奖。来自全国23个省市热线代表、学界相关专家、热线技术保障人员等二百余人参加会议，并实地参观了上海12345市民服务热线运营中心和上海大数据交易中心。