昨天是上海市12345市民服务热线全天候运行第一天，热线运行时间从原来的上午8时到晚上8时，调整为7×24小时服务。晚上8时以后，12345热线将如何应对市民来电？相关职能部门能否第一时间着手处理？本报记者昨夜今晨蹲守热线现场，记录下了热线开通第一夜的“热”事“热”景。

19:00 一切准备就绪

此时距离晚上8时还有一个小时，热线现场话务员应答声四起。四周电子屏幕上，最新时事政策信息正即时滚动显示。以往接听来电高峰一般出现在上午10时左右，而昨天从上午8时起，来电不断涌入，没有明显的“低谷”。

为应对第一次夜间作业，配备了20名话务员+10名后台人员的精干队伍，如果话务量超出预测，一支50名话务员的备勤队伍即可上岗。热线运营中心负责人正在最后一次部署，要求检查相关联络渠道是否通畅，应急预案是否已经准备到位。

一切准备就绪。

20:00 第一个夜间电话

昨晚8时，第一个夜间电话来了。那头，普陀区武宁一村的董先生急坏了：家里的饭碗刚丢下，水停了。桌上碗盘狼藉，想睡觉脸也没法洗，怎么办？热线回复：马上联系解决。8时03分，热线工单完成。8时06分，工单发送到委办局。

事情解决得如何，记者打算现场“督办”。9时20分，记者摸到了武宁一村。35号楼下，居民们已围成一团：“大浴大到一半，水没了，尴尬哇”“半个月来第四次停水了”“只能拿铜吊到3楼借水”……此时，负责处理此事的普陀区房屋维修应急中心的两名工作人员也赶到。经查，楼顶水箱空了。6层楼的老公房，水箱依赖自来水管网的压力上水。压力不够，有可能是附近的总管漏水等原因造成，需要详细排查后解决。

让居民用上水是当务之急，长风物业马上联系沪北供水管理所：45分钟内，送水车到现场，给水箱上水。10时20分，送水车出现在居民视线；10时30分，接上水管；10时35分，水泵轰鸣声响起……

居民盛赞，“12345，蛮灵额！”

21:00 入夜依然忙碌

电子屏幕上显示，从晚上8时到9时，已经有222个电话打入，这个数字和平时白天1个小时的电话接入量相当。入夜了，“12345”依然忙碌着。

此时，排队等待的市民达到了8个。现场指挥员、市政府副秘书长薛潮一发现“险情”，迅速安排待命话务员上岗应急。二三分钟后，刚刚还热得“发烫”的热线，终于恢复了常态。

22:00 来电仍以咨询为主

市民张先生来电咨询今年退休工资何时增加。接线员唐伟查询信息库后答复：目前尚未接到今年本市企事业单位退休职工调整退休金的具体通知。建议张先生关注近期各类媒体发布的相关新闻信息。小唐随即派发了工单，将这一诉求转达至市人力资源和社会保障局。根据工作流程，人保局将在1个工作日内与张先生先行联系。记者随机翻阅了来电记录，和白天来电情况类似，其中大部分仍以咨询为主。

23:00 之后 “夜间特殊”从容应对

长宁区虹桥路上一家酒店来电，突然遭遇停电，希望尽快解决。话务员立即在工单上标注“夜间特殊”字样，第一时间派送到电力热线。如何救助流浪乞讨人员？夜间噪音扰民怎么办？居民区大面积断电如何处理？为确保夜间市民“急难愁”来电事项能得到及时有效解决，热线与24小时工作制的承办单位积极对接，掌握了目前经常遇到的夜间突发事件和办理流程。对暂未实行24小时工作制的承办单位，也落实了一名负责人、一门电话、一套工作流程，保证市民来电“有呼必应”。

今天零时，在市信访办融合各方智慧、上海电信融合各方资源搭建的12345市民服务平台上，出现了应答5660个来电的数字。同时还显示其中咨询类2705个，占比47%；求助类1661个，占比29%。

昨夜今晨，12345热线“无眠”。

（转载自1月8日《解放日报》）