明日8时，上海市“12345”市民服务热线将正式运行。经历了3个月的12小时制试运行之后，呼叫中心将开启“7天×24小时”全天候服务，“日夜聆听”市民关于政策、公共信息、公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议。
作为上海首条非紧急类政务服务热线，“12345”设有200个坐席，48条连通上海各区县和委办局的专线。此前，上海共有各类政务服务热线230多条，号码过多难以记忆，跨部门问题难以协调。2012年，市政府决定设立统一服务热线，5月中旬着手筹建“12345”市民服务热线；10月8日8时，“12345”试运行。过去3个月，热线呼入量212514个，接听量198744个，坐席应答率93.52%。和纽约的“311”热线、台北的“1999”热线、北京的“12345”热线一样，上海的“12345”将成为市民离不开的“热线”。
经过培训的“12345”话务员都是“全科医生”，能当场解答的咨询类事项，依托知识库直接解答；不能直接解答的，转交相关区县、部门。市民服务热线管理办公室负责人薛秋芳告诉记者，工单一派发，承办单位工作人员就会收到短信提醒。凡24小时内不能办结的事宜，承办单位需在1个工作日内联系市民。对一些意见建议类事项，承办单位需在5个工作日内告知采纳与否；求助类事项需在15个工作日内办结。
浏览试运行期间“12345”的话务记录，各类建议也足以令人感受到上海市民参与社会管理的热情。市民蔡乐谨建议在老人卡上加印老人的姓名、电话、住址等信息，以便老人在外遇到突发状况时及时施救；嘉定居民高正洪反映，郊区很多新建商品房小区使用预充值的水表、煤气，这类充值卡充值网点少，使用不便，建议增设充值网点或改变付费形式；市民吴永根说，全上海800万户家庭每月要收水电煤账单约2400万张，既不环保，又增加物流配送负担，建议“三单合一”，节约社会资源……
据介绍，为回应不同人群联系政府的需求，待热线电话稳定成熟后，“12345”将逐步开通微博、电子邮件、视频、传真、短信等服务方式。
■ 案例
特事急办，充值煤气卡当天送达老人
去年12月23日是星期天，市民刘先生来电，他的父母住在松江区九亭镇某小区，当日家中更换了煤气表，需去营业网点充值才能开通煤气。父母年老体迈不便出门，刘先生又不在上海，希望热线能帮忙解决。
“12345”将来电事项加急转送市建交委专线，同时告知松江专线。通常，承办部门会在工作日处理这类问题，但考虑到刘先生家的特殊情况，热线督促建交委特事特办；松江专线的工作人员及时联系到老人，听说老人晚饭没有着落，工作人员为他们准备了晚饭。下午5点50分，煤气公司将充好值的煤气卡送到老人手中。
交警快速反应，绿灯通行时间加5秒
市民周女士年前来电反映，A20高速公路近外环吴中路下匝道路口左拐至吴中路处交通信号灯设置的转换时间不合理。往西方向通行的绿灯时间比较短，红灯等候时间却很长，建议公安部门科学合理调整信号灯转换时间，减少交通拥堵，确保车辆通行顺畅。
接电后，话务员将事项转送公安专线。公安闵行分局收到来电事项后，当即指派辖区交警支队民警赴现场实地勘察。经查，吴中路外环早晚高峰时段南向西绿灯时间为20秒（含黄闪全红时间），总周期约为150秒左右，市民反映情况基本属实。但由于该路口其他三个方向车流量相对较高，目前尚不宜大幅调整绿信比设置。考虑到市民建议有一定合理性，闵行交警支队将早晚高峰时段南向西绿灯通行时间增加了5秒。
事后，工作人员将处理情况反馈周女士。自己的建议被采纳，周女士对此非常满意。
试运行数据盘点
回访满意率达93.2%
自2012年10月8日8时至昨天20时，“12345”市民服务热线呼入量212514个，接听量198744个，坐席应答率93.52%。回访市民4440人次，满意率达到93.2%。
咨询、求助类来电占2/3
从来电事项分类看，热线共接到咨询类来电90715个，占42%；求助类来电52844个，占24%；投诉举报类来电17419个，占8%；意见建议类来电8307个，占4%。咨询类和求助类来电占到了来电总量的2/3。
人保、公安、住房问题排名咨询类前三
从2012年10月8日到12月31日，热线共接听咨询类来电86887个，市民咨询的问题，排名前5的是人力保障（16882），公安、治安、交通（6556），住房保障（5233），邮政通信（4944），工商、消保（3718）
违法建筑问题成求助、投诉类第一位
求助类来电反映最多的问题是违法建筑、无证设摊、物业管理；投诉举报类来电反映最多的问题是违法建筑、市容整治、售后服务；意见建议类来电反映最多的问题是公共交通、广播影视、市政建设。
■ 虚实谈
市民需求考验政府服务力
经过3个月的试运行，上海“12345”市民服务热线将于明天8时正式开通。
开通“12345”市民服务热线是一项庞大的系统工程。这条全天候的热线，其后台实质是政府的行政系统，要求政府提高行政效率、改变服务方式。它就像iPhone，展现给市民的是“极简界面”，但如果没有复杂而高效的操作系统支撑，就不会有“极简体验”。
群众的需求是政府运转的动力，也是促进政府提升服务力的动力。热线定下一条规则：谁主管谁负责，不允许出现“踢皮球”现象。试运行期间的检验表明，这条规则促使政府部门提高了服务意识、服务效率。
十八大报告提出，要建设人民满意的服务型政府。“12345”热线是政府联系群众、服务群众的新载体，是上海打造服务型政府、创新社会管理的重要抓手之一。热线正式开通后将日夜不停地运行。是否能够让人民满意，这是对政府服务能力的一场考验。
（转载自1月6日《文汇报》）