昨天上午8时，“12345”市民服务热线电话开通试运行。开通后短短15分钟，接入电话就达到了200个，接听坐席全满。截至到下午4时，共接到电话4966个，接通率95.11%。来电主要涉及建设交通、社会管理等领域的咨询、求助和建议，其中三分之一已经由话务受理员当场解答，其余内容进入工单办理程序。

市民服务热线到底有多“热”？记者现场直击。

信息传送“无缝衔接”

走进呼叫中心，第一印象就是“这么多人”。身着白衬衣和蓝色套装的是200位话务员，还有来自本市工商、城建、劳动保障、公安等多个部门的热线工作人员一旁指导。有了他们“坐镇”，一方面可以现场点拨如何接听来电，另一方面还可以对转入后台的来电处理进行指导。

“12345”市民服务热线只有短短4个多月的筹建时间，话务员如何练就知晓“天下事”？原来，除了高强度、有针对性的行政知识培训，到各大热线跟听，进行模拟接听以外，更是举全市之力，确保市民服务热线试运行期间各部门协同工作“无缝衔接”。记者在现场看到，每个话务员面前有两个液晶显示屏，一个是“12345”市民热线来电登记系统，另一个则是庞大的“知识库”，来自17个区县和28家委办局及3家公用事业单位的最新政策和信息都会及时报送过来。同时，为第一时间了解最新信息，还有专人对当天最“热”的新闻报道进行实时更新。

各方联动，限时办理

截至下午4时，“12345”市民热线接到的咨询类来电几乎占总量的50%。市民李先生最近新买了家具，想检验气味是否达标，来电询问有关部门具体电话；市民王先生想了解自由职业者如何缴纳养老金；还有来电询问孩子是外地农村户口，若要参加明年的三校生考试，需具备什么条件……

昨天，第一个打进热线的是家住宝山的陈老伯。年近八旬的陈老伯平时坐轮椅出行，前天经过水产西路祥和路时，由于道路坑洼不平，轮椅差点翻车。这条道路原本属于小区内道路，后来转为市政道路。到底应该找哪个部门，陈老伯也吃不准，于是抱着试试看的想法拨通了市民服务热线。5分钟后，话务员上传了这条工单信息。22分钟后，工单经审核后转发到市建交委承办处理。40分钟后，承办单位已联系市政部门，要求尽快处理。

目前，已有17个区县和28家委办局在内的政府部门及3家公用事业单位与“12345”市民服务热线联网——这边工单一经派发，那边承办单位就会有专人收到短信提醒。凡24小时内不能办结的事宜，承办单位在一个工作日内必须先行联系市民，再行处理。一旦办理完毕之后，在答复市民的同时，还要反馈给市民服务热线，以便进行归档抽查。

（转载自10月9日《解放日报》）