12345市民服务热线昨天上午8时开通试运行，本市原有的230多条各类政务服务热线集中到一个平台，涉及政府公共管理、公共服务方面的非紧急类咨询、求助、投诉和建议，只需拨打一个号码。上午11时许，市委副书记、市长韩正前往12345呼叫中心，察看市民服务热线开通首日的运行情况。

在一楼大厅，韩正和常务副市长杨雄一行听取了情况介绍。12345市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打电话后，接听的热线受理员将依据知识库信息直接解答咨询类问题；不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，将通过内部系统即时转交相关区县和部门办理；相关区县和部门要妥善办理来电事项并回复市民，同时把办理结果反馈市民服务热线。韩正说，12345市民服务热线是一个服务平台，更是对各级政府部门的监督。要让广大市民知晓这个热线，通过热线的接听、办理、回复工作，更好地服务市民，同时促进政府把各项工作做得更高效更实在。

四楼话务大厅的显示屏正实时显示热线接听的各项数据。从早上8时开通到中午11时许，200个坐席已经接听电话3574个，主要涉及建设交通、社会管理等领域的咨询、投诉和建议，其中三分之一已经由受理员当场解答，剩余内容进入工单办理程序。

韩正向受理员详细了解上午市民来电所涉及的内容，并戴上耳机倾听了几位市民的来电。他叮嘱12345热线负责同志，日常工作中要及时对市民集中反映的问题进行总结和分析，及时报相关部门作为完善民生工作的重要依据。

12345呼叫中心试运行期间设200坐席，460名热线受理员，平均年龄不到30岁，均经过专业的行政知识培训。现场还有人保、民政、工商、质监、环保、市容绿化等17个委办局和供气、供水、供电单位的工作人员，确保12345试运行期间各部门协同工作的“无缝衔接”。除提供普通话和沪语服务之外，12345热线还能够提供英语、日语、韩语、西班牙语等外语服务，来自本市高校的20多名上海青年志愿者是外语服务团队的主力军。韩正与呼叫中心的工作人员交谈，询问大家之前的培训内容和热线开通之后的工作时间和轮班情况。他希望各方面形成合力，通过大家的辛勤工作，办好12345市民服务热线，服务好广大市民群众，促进政府把各项工作做得更好。

（转载自10月9日《解放日报》）