“您好，工号**为您服务，请讲。”接通63281234信访热线，座席员热情礼貌的声音立即从听筒中传出。
这条热线，一头连着市政府，一头连着广大市民百姓。从2003年10月正式开通到今年5月底，已累计接听电话16.1万个。通过这座政府与市民直接交流沟通的“连心桥”，许多市民的困难得到了解决，投诉得到了处理，建议得到了采纳。
倾听民声、把握民情、排解民忧，信访热线的功能正不断得到加强和延伸。
政府为民服务的直通车
记者在采访中了解到，市信访办长期以来一直就有对外接听群众电话、处理电话信访的功能。随着经济社会的迅速发展、各种利益格局的调整以及人民群众对政府服务期望的不断提高，原有的工作格局已不能满足需要。为了进一步畅通民意、提高政府服务效率，市委、市政府决定设立专门的信访热线，专职负责受理群众来电，督促检查相关责任单位办理来电事项，及时准确地向市委、市政府呈报群众来电反映的重要信息和社情民意。
信访热线，成为政府为民服务的“直通车”。
市委、市政府领导高度重视信访热线的工作。市委书记习近平上任不久就在信访热线专报件上作出批示。市委副书记、市长韩正每年都要走进信访热线接听室，直接与群众进行电话交流，并了解信访热线运转情况。其他市委、市政府领导也经常通过信访热线倾听市民呼声。
一根热线，把党和政府与市民百姓联系得更加紧密。按照建设“服务政府、责任政府、法治政府”的要求，信访热线建立了一整套后台运作机制，使群众反映的问题能迅速得到解决。
去年11月，信访热线连续几天接到群众来电，反映药店里买不到精神分裂症患者、狂躁病人长期服用的“碳酸锂”，电话那头传来的声音焦急又满含期盼。万分紧急！一旦停药，病人随时可能做出危害公共安全的事情。热线工作人员迅速将此事通报市食品药品监管局，并抓紧督办。经查，上海企业已停产“碳酸锂”，国内多家药厂因原料短缺无法生产。经过全力争取，7天后，食药监局终于从外地调拨到1万瓶，缓解了危机。但事情并未到此结束，这一次危机促使食药监局迅速出台了“药品紧缺统一报告制度”，规定凡发现临床药品紧缺，各单位必须立即上报，以便提前组织生产或采购。
高效运转的背后，是制度的保障。在2003年10月开通信访热线之时，市信访办同步建立了来电处，从组织机构上保证热线有效开展工作。来电处目前有10名工作人员，每天接听电话数量超过200个。记者从“来电工作手册”上看到，整个业务流程十分清晰，从来电接听、来电登录、来电办理、来电督办到来电归档，都有明确的工作要求。给记者印象很深的是建立健全高效的督办机制。信访热线采用书面督办与电话督办相结合，个案督办与成批督办相结合，督办与抽查相结合的“三结合”方式，使群众所反映问题的办结效率不断提高。仅今年以来就有341个来电事项实现了24小时之内办结。
把触角伸得更长一些
违章搭建、乱停车、交通安全隐患……在上海，市民大量反映的是和自己日常生活息息相关的身边的问题。如何使信访热线的触角伸得更长一些，反应更快一些？去年11月，上海统一了各区县的信访热线，其号码分别为各区县政府所在的局号+1234。群众利益无小事，区县政府的信访热线使“民有所呼、我有所应”变得更为灵敏和迅速。
家住枫林街道的岑女士因为楼下商店的吵闹声和音响声影响了儿子高考复习，屡次交涉未果，无奈之下打电话给徐汇区的信访热线，讲到伤心处忍不住哭了起来。工作人员一面安慰她，一面及时与街道联系，第二天就解决了问题。岑女士的儿子后来在高考中取得了好成绩，她为此专门送去锦旗以示感谢。
像这样的“小事”各区县的信访热线每天都在处理，但在群众眼里，就是解决了他们深感急难愁的大事。
与市民利益相关度高的政府各职能部门和直属单位也都有各自的热线。其中，市劳动保障局的“12333”热线电话影响最大，每天来电接听量高达4万个，有300多个接听员24小时轮流接听群众电话，是全国劳动保障系统最大的电话服务平台；“12319”城建热线，整合了供水、供气、排水防汛、房地产管理等7个相关职能部门的多种行业，24小时向市民提供一呼即应的呼叫服务，每天接电量超过700多个；还有“962218”医保热线、“12315”消费者权益保护热线……这些行业性的热线利用其专业性强、渠道畅通等优势，解决了大量群众诉求，成为政府密切联系群众、服务群众的重要平台。
市长信箱，市民联系市长的又一渠道
打开上海市政府门户网站首页，可以很醒目地看到市长之窗栏目，每一位市长、副市长在这里都设有信箱，市民可以直接发送电子邮件，向市长吐露心声、反映问题、提出金点子。自2002年5月开通以来，市长信箱就成为了市民积极建言献策、反映问题的另一十分重要的渠道。社情民意在这里涌流、通达。
今年5月23日，杨浦区齐齐哈尔路第一小学的部分学生家长给韩正市长的邮箱发来电子邮件，反映学校搬到新校区后，许多孩子每天上学放学要穿过齐齐哈尔路、平凉路、扬州路交汇的五岔路口，交通安全存在不小的隐患。韩正立即批示请市交警总队研究尽快解决，确保学生安全。市交警总队经过现场勘察后很快采取了漆划人行横道线、安装路口信号灯等措施，并安排民警和交通协管员在上学、放学期间组织“护校”引导并加强路段管理。家长们悬着的心就此放了下来。
据市长信箱工作室的同志介绍，目前市长信箱平均每月收到邮件大约在4000封左右，工作室对每一封有效来信都做了认真处理。特别令他们感慨的是，来信中有将近一半是向市长提出建议的，反映了市民积极参政议政的意识和能力。市民的许多真知灼见都被吸收到了政府工作中去，成为政府重要的决策参考依据。如市民吴某发来电子邮件，反映本市人口信息方面存在条线各自为政、反复采集、信息屏蔽等问题，建议建立统一的实有人口信息库。这封邮件得到了市领导的高度重视，市发改委会同相关部门做了认真研究。目前，一个全市统一的实有人口信息管理系统正在建设之中。
除了市长信箱，市政府各委办局及各区县、乡镇的领导信箱也都纷纷亮相网络，随时与市民保持联络。可以说，在传统渠道之外，政府与市民的沟通之路在新形势下不断探索和拓展。路，越走越宽。