春节是阖家团圆的传统节日。在上海12345市民服务热线，值守工作人员牺牲小家的团圆，继续坚守在工作岗位上，为市民排忧解难。春节长假期间，12345市民服务热线共接听市民来电16745个，日均接听来电2392个，座席应答率97.80%。

　　春节期间咨询类来电占比较高。值班人员总是想市民所想，尽全力帮助市民解疑答惑。如市民来电询问驾驶证换证事宜，值班话务员及时提供给市民“春节期间交警系统对外服务窗口、车管所对外服务（办公）时间”，以便市民做好相关安排。咨询类的来电当场解答率为83.13%。

　　春节期间最突出的来电是出行问题，有市民来电咨询火车票班次时间；有市民来电反映其被公交车拒载的问题……热线工作人员总是设身处地，及时安抚市民情绪，为市民提供建议，对可派单的事项立即派单，对特别紧急的事项为市民升级办理级别，以保障他们春节期间的出行顺利。

　　还有不少市民，就家中或小区内发生的停水停电问题向热线紧急求助。除夕当日,有市民来电反映水箱爆裂、水泵故障导致无水等问题。热线工作人员急群众之所急，提高了处理级别，及时派单给相应职能部门。春节长假期间，热线受理涉及水、电、气等民生保障事项的来电共504件，派发紧急和次紧急工单共379件。

　　窗外，万家欢乐庆新年。热线继续秉承“市民至上，倾心服务”的服务理念，不忘初心坚守岗位，不管白天还是晚上，始终忙碌在此起彼伏的来电声中，在付出中体会着为民服务的快乐。

　　12345市民服务热线，春节长假不打烊！